Mediacje jako sposób rozwiązywania konfliktów

Na ostatnich zajęciach zajęliśmy się mediacją, czyli jednym ze sposobów rozwiązywania konfliktów. Mediacja, podobnie jak negocjacje, ma na celu wypracowanie wspólnego rozwiązania korzystnego dla obu stron. Jednak różni się od negocjacji obecnością w rozmowie osoby trzeciej – bezstronnego mediatora. Do czego jest on potrzebny? Czasem obie strony nastawione są do siebie tak negatywnie, że dojście do porozumienia staje się bardzo trudne, a dodatkowo wyczerpujące dla obu ze stron. W takich sytuacjach pomoc mediatora jest dużym ułatwieniem.

Jakie są zatem zadania mediatora? Mediator to osoba, która przede wszystkim ma nadać rozmowie właściwą strukturę. Czuwa on nad porządkiem rozmowy – kolejnością tematów do omówienia, formą itp., dba o to, aby strony odnosiły się do siebie w sposób uprzejmy, stara się tonować negatywne emocje i stwarzać okazje do ich bezpiecznego ujścia. Oznacza to, że mediator odpowiedzialny jest za przebieg rozmowy, ale nie jej rezultat! Za to odpowiadają skłócone strony, które dzięki moderacyjnej pomocy mediatora same dochodzą do korzystnego (tzn. akceptowanego i satysfakcjonującego dla obu stron) rozwiązania.

Mediacja przebiega w kilku etapach. Najważniejszym jest etap pierwszy – zdobycie zaufania obu stron przez mediatora. Jeśli tu mediator zawiedzie, reszta rozmowy może okazać się fiaskiem. Mediator musi być bezstronny i obiektywny i takie wrażenie powinien wywoływać u obu ze stron. Czasem nawet płeć mediatora może spowodować, że któraś ze stron poczuje się na gorszej pozycji (tak jest np. w wypadku spraw rozwodowych, dlatego często w wypadku mediacji rozwodowych udział bierze dwóch mediatorów – kobieta i mężczyzna – tak powinno być, przynajmniej w teorii). Zdobycie zaufania opiera się na aktywnym, empatycznym wysłuchaniu obu stron, na ustaleniu reguł przebiegu rozmowy a także na nadaniu pozytywnego, otwartego tonu komunikacji. Kolejne etapy można w dużym skrócie przedstawić w następujący sposób:

- ustalenie istoty konfliktu, a więc zdefiniowanie problemu. Mediator  powinien przedstawić go w taki sposób obu stronom, aby żadnej nie faworyzować.

- gdy znany jest problem, obie strony przedstawiają swoje argumenty i oczekiwania. Tutaj ważna jest rola mediatora w tonowaniu emocji i pilnowaniu kulturalnego przebiegu rozmowy.

- kolejnym etapem jest wspólne szukanie rozwiązań – czyli tzw. „burza mózgów”. Obie strony przedstawiają różne pomysły, starając się by uwzględniały korzyści dla obu stron.

- następnie wspólnie wybierane jest jedno rozwiązanie i spisywana jest umowa, w której zawarte są konkretne ustalenia.

Praca mediatora nie jest łatwa, o czym przekonali się uczestnicy warsztatów, wcielając się w role mediatora lub jednej ze skłóconych stron. Mimo, że istota konfliktu była sprawą dość błahą, pogodzenie dwóch stron okazało się całkiem trudno. Mediator powinien posiadać kilka ważnych cech, aby pracować efektywnie. Musi być osobą o wysokiej kulturze osobistej i inteligencji (przede wszystkim emocjonalnej), aktywnym słuchaczem, osobą otwartą, elastyczną (w myśleniu i działaniu), bezstronną, potrafiącą oddzielić ludzi od problemu (oceniać problem, bez oceny osobowości człowieka), cierpliwą i empatyczną.

Być profesjonalnym mediatorem nie jest więc łatwo. Jednak wierzę, że ćwicząc choćby nasze aktywne słuchanie czy „oddzielanie” oceny człowieka od istoty problemu, możemy przyczynić się do tego, że łatwiej zrozumiemy inne osoby, a tym samym rozwiązywanie problemów przyniesie ulgę, a nie niepotrzebne nerwy. Tego wszystkim życzę!

Barbara Zalewska